El Lobo Estepario

¿Qué es robar un banco comparado con fundarlo?

Me imagino qué cara pondrían los mandamases del banco, para el que trabajamos indirectamente como operadores, si vieran las pintas de mis compañeros de trabajo. Neo-postshippies, gótico siniestros, heavies light y demás nuevas tribus urbanas híbidras y post-algo.

Hoy el sistema se ha caído un montón de veces, y en las primeras dos horas prácticamente no hemos trabajado nada. No disimulé mucho el alivio de estar de charla con los compañeros de trabajo, y estar cobrando por no hacer nada. Pero sobre todo por no tener que trabajar. Anoche estuve dándole vueltas en la cama al desagrado que me produce el trabajo. Hoy me lo tomé con filosofía. Mi trabajo no consiste en ser teleoperador, se trata de ser depurador de bases de datos y concertador de citas. Hasta las siete de la tarde, aproximadamente, nunca encuentras a nadie en su casa. Así que te limitas a preguntar cuándo se puede localizar a la persona en cuestión y programar una llamada para un intervalo de tiempo acorde con lo que la persona te ha dicho. De paso, te encuentras con que la persona ya no vive allí, el número está equivocado, te sale un fax o un módem, o simplemente un contestador.

A partir de las siete ya empiezas a encontrar a la gente en su casa. Cuando nos dijeron que íbamos a vender una tarjeta de crédito "Oro" me imaginé que tendríamos que tratar con pijos relamidos a los que sería fácil encajarles una tarjeta más. Pero el banco ha lanzado este producto con la idea de vendérselo a personas que en otras circunstancias no habrían aceptado la tarjeta. Así que cuando consigues, por fin, hablar con alguien te encuentras con que hablas con abueletes que en su vida han manejado una tarjeta de crédito o gente joven que vive en casa de sus padres porque no tienen un buen trabajo. Vamos, nadie a quien le pudiera interesar una tarjeta de crédito o se la pudiera permitir. Así que las conversaciones no suelen durar mucho. Son pocos los casos en el que puedes hablar con un padre de familia, entre 35 y 50 años, posible cliente de la tarjeta. Pero suele ser siempre gente con recursos verbales para mandarte a paseo finamente.

Lo más divertido es que nos han dado un guión, llamado "argumentario", sobre lo que tenemos que decir cuando consigues hablar con el cliente del banco y que resumiendo de entrada hay que decir algo así:

"Buenas tardes, Don Fulanito. Me llamo Lobo Estepario y le llamo del Banco Jones. En primer lugar queremos darle las gracias por la confianza que ha depositado en el banco, y segundo, informarle que por ser uno de nuestros mejores clientes le hemos preconcedido nuestra mejor tarjeta: La Super Megachachi Card Oro Guay Plus. Una tarjeta que le permitirá ahorrar cada vez que la use en sus compras". Si usted quiere, me confirma sus datos y se la enviamos a su domicilio...

Y si el cliente se niega, discutir con los brillantes argumentos que nos proporciona el banco: "Piense, don Fulanito, en el prestigio que le proporciona una tarjeta Oro".

Para partirse de risa, paso a paso. Sobra decir, que yo no le hecho mucho caso al "argumentario".

* "Uno de nuestros mejores clientes". La base de datos incluye personas que tienen una sola cuenta abierta en el banco, y en la que apenas tienen dinero o hacen movimientos. Hoy ha habido personas que me han dicho que les sorprende muchísimo que un banco les proprocione un instrumento de pago de crédito cuando ni siquiera tienen la nómina domiciliada en el banco.

* "Nuestra mejor tarjeta". Existe un nivel más alto. Nos han salido clientes con esa otra tarjeta, en lo que es un fallo del banco. Yo para curarme en salud digo "nuestra mejor tarjeta Oro". Lo divertido es cuando el cliente del banco te contesta: "¿Su mejor tarjeta Oro? ¡Pero s¡ hace dos meses me vendieron la UltraPijo Borja Gold y me dijeron que era la mejor!". . Es otro fallo del banco, que no debería habernos pasado en la base de datos clientes que tengan una tarjeta parecida.

* "Le permitirá ahorrar". La tarjeta tiene un coste, que sólo se puede amortizar haciendo compras superiores a 150 euros. En tal caso, el banco le devuelve al cliente el 1% de sus compras. Pero para obtener un reembolso equivalente al coste anual el primer año, el cliente tendría que hacer compras por un total de 2.500 euros el primer año. Y con el aumento de la cuota a partir del segundo año las compras tendrían que ser de 3.500 euros.

El reembolso se eleva a un 4% en la opción de pago aplazado, al que se le aplica un 1,5% mensual. Lo que en la práctica significa, que ese 4% que se le devuelve al cliente es en realidad un pequeño descuento al hachazo que se le da con los intereses de la compra a plazos.

Una sarta de mentiras que me niego a decir. Como me niego a empezar la conversación diciéndole a la otra persona que sólo tiene que darme su confirmación para empezar con los trámites de la emisión de la tarjeta sin ni siquiera explicarle qué le estoy vendiendo.

Hay otros operadores que se marcan una media de 8 a 10 tarjetas al día. No sé qué dicen o hacen. Y no creo que tengan más suerte que yo en los clientes con los que tratan. Vender se trata de avasallar a personas que no se atreven a decir que "no". Y que son capaces de comprar algo con tal de poner fin a una situación que les resulta embarazosa. Luego está, simplemente ocultar los incovenientes y costes de lo que se trata de vender. El "argumentario" nos insta que recalquemos al cliente que "sólo" tendrá que pagar 25 euros el primer año y entre paréntesis señala que no mencionemos que a partir del segundo año los costes son de 35 euros al año. Hoy nos han pasado una circular diciendo que cuando un cliente diga que no le interesa programemos una llamada para dentro de quince días. Como si alguien que desconfía de las tarjetas de crédito fuera a cambiar de opinión por el simple hecho de dejarle en paz quince días. Yo ni caso, y he seguido registrando los "no le interesa" como ayer. Es más, hoy me han tocado clientes que decían estar hartos de que le llamara el banco para ofrecerle un producto que no quieren. En la pantalla me salió un cliente al que yo era el cuarto operador de la empresa con el que hablaba. Los otros tres había anotado que no le interesaba, pero aún así habían programado una nueva llamada. De locos.

Así, hoy he puesto una enorme distancia emocional entre el trabajo y yo. Si me llaman a capítulo me entrará por un oído y me saldrá por otro. Lo peor que podría pasarme es que me echaran, y en todo caso ya buscaría otra cosa. Mi mayor inquietud era saber que tendría que tratar de vender algo a alguien, y en la práctica me paso más tiempo preguntando cuándo se puede localizar en casa al cliente o actualizando la base de datos, que hablando con alguien para tratar de convencerle de que compre la tarjeta. Lo dicho, soy un depurador de bases de datos.

Escrito por Lobo a las Junio 24, 2004 02:02 AM