Algo que contar
Este es el típico post de desahogo porque es lo único que me queda. Reconozco que no me importa que todos mis problemas sean estos; vamos, que firmo ahora mismo si en mi vida mis pataleos son como este.
Llevo casi un mes llamando diariamente a Telefónica de España por culpa de la ADSL. Al final se solucionaron - eso dicen - los problemas de la central de telefónica y me podía dar el servicio de ADSL. Emocionada de la vida lo contraté ( realmente nunca pensé que podría contratar ADSL antes de Navidad).
A efectos de Telefónica de España tengo ADSL, por lo tanto me facturan. Pero el resultado es que no funciona. No sé con cuantas personas he hablado, cuantas versiones diferentes me han contado. No comprendo que disponiendo de la misma información cada uno me pueda contar una versión diferente del asunto. Es como si cada persona - y puedo dar fe que son más de veinte personas - viese en su terminal una información diferente. Lo único que esta claro es que el problema está en la central de Telefónica.
Realmente el tema me tiene cansada, aburrida. Me dicen que no me preocupe porque me devolverán el dinero; pero esta no es la cuestión, porque sino me preocupo es decir, en el caso que no llame para reclamar - las facturas mensuales hasta que tenga el servicio funcionando correctamente- por si solitos no me van a devolver el dinero. Por lo tanto si que me tengo que preocupar (obviamente, no es una preocupación vital).
Y esto vale tanto para Telefónica de España como para cualquier operador de telecomunicaciones. La atención al cliente es desastrosa. Y no es que tengan la culpa las personas que cogen el teléfono (los famosos call-centers) porque ellos al fin y al cabo son unos mandados: tienen unos procedimientos que cumplir y la información que me pueden dar la obtienen consultando los sistemas de información. Por lo tanto mi crítica no va contra ellos porque en general [cierto que hay alguna excepción] todos tratan de ayudar y comprender como digo unos más que otros - los hay que ya deben de estar tan quemados que les da todo lo mismo hay otros que deben de ser más inocentes que intentan dar con una solución pero creo que ellos también se encuentran limitados por el sistema [es decir, por la propia estructura organizativa de Telefónica España].
Así que mis conclusiones son varias que los operadores tienen poca formación y no les explican como deben interpretar la información [aquí la culpa es de la empresa que no invierten en capital humano (ohhh!!!, otra bonita palabra que en cualquier artículo de RRHH que se precie debe aparecer ]; que los sistemas de información de Telefónica de España o son muy complicados o hay muchos y muy diferentes (aquí volvemos a toparnos con TICs, los famosos CRMs y todas las siglas habidas y por haber. Desde mi punto de vista parece mas que hay una descentralización de la información que una centralización de la información del cliente.) No existe un criterio, una homogeneidad en las respuestas y menos en las acciones que cada uno realiza en referencia a mi reclamación. [ohhh!!! Pero no exisitirá algo de dinero para conseguir un SI que sea fácil, sencillo y no muy complicado de entender y si aún por encima diese una visión completa de la situación del cliente pues mucho mejor].
Mucho se habla de la orientación al cliente y a todo el mundo se le llena la boca de que las empresas deben orientarse al cliente y que este debe estar en el centro de su estrategia cuando la realidad no es así.
Y esto lo encadeno con algo que tiene mucha relación y es el "outsourcing". Desde hace años se habla de subcontratar todo aquello que no sea el "core" del negocio. [Aquí el gran negocio de las consultoras] Y yo estoy de acuerdo con este planteamiento pero no todas las subcontrataciones son validas [ y no puedo evitar dar mi opinión sobre muchos de los problemas que se dan en el desarrollo de los proyectos tipo TIC realizados por muchas las grandes y pequeños consultoras. Con el tiempo las empresas de consultoría se están convirtiendo en empresas de trabajo temporal pero no quieren cambiar su nombre y consideran que es más bonito la palabra “Consultora” que “ETT” pero al final no es más que un mercadeo de carne. Cuando la verdadera consultoría no es eso, esto ha sido una degradación de este tipo de empresas.]
De todas maneras personalmente creo que la satisfacción al cliente es importante y va siendo hora que las empresas se den cuenta que es lo que marca la diferencia de una empresa a otra. Hace años si que podría haber diferencia en la calidad de los productos pero cada día hay menos diferencia de un producto a otro y al final - desde mi humilde opinión - es la atención al cliente, la satisfacción de este donde va a estar la diferencia de una empresa con respecto a las otras.
Y tengo la sensación que los operadores de telecomunicaciones son empresas que dan el peor servicio al cliente, porque es algo generalizado. Se les consienten muchas cosas que en otros sectores no se dan. Y es cierto, que no es un monopolio pero funciona como si lo fuera. Porque los nuevos operadores aparte de la guerra comercial – que al final no es tanta – no ha repercutido en las formas de tratar al cliente, mientras que en otros sectores / negocios el cliente no esta tan "vendido" en manos de las empresas. Esto es una percepción, no sé.
Bueno pues nada este post, que ha sido una batiburrillo de ideas, no va a resolver mis problemas con Telefónica de España - que aplicaría a cualquier operador - pero por lo menos me he quedado de un a gusto que no os lo podéis imaginar.
Con con semejante rollo-ladrillo que acabo de escribir, esta claro que como voy a poder ligar, es que aburro a cualquiera. Lo importante como diría algún guru de autoayuda es ser conscientes de nuestra propias limitaciones.
